Buku ini merupakan referensi ilmiah yang mengulas secara mendalam teori, model, dan praktik strategis dalam manajemen kualitas layanan dan kualitas produk sebagai sumber keunggulan bersaing organisasi di era persaingan global dan digitalisasi. Materi mencakup evolusi konsep kualitas, integrasi model mutu klasik dan kontemporer (Garvin, Parasuraman, Kano, JCAHO, Six Sigma, Cronin), hingga isu terkini seperti kualitas berbasis pelanggan, inovasi berkelanjutan, dan digital quality experience. Kualitas merupakan strategic differentiator yang menentukan preferensi pelanggan, loyalitas, dan positioning pasar. Dalam konteks industri 4.0 dan society 5.0, kualitas tidak lagi didefinisikan oleh produsen, tetapi oleh pelanggan yang terinformasi dan kritis. Oleh karena itu, organisasi dituntut untuk menyelaraskan kualitas teknis dan persepsi pelanggan secara simultan, adaptif, dan berbasis data. Buku ini ditujukan untuk para akademisi dan peneliti di bidang Manajemen, Bisnis, Operasi, Kesehatan, dan Teknik Industri, mahasiswa (S1/S2/S3) sebagai acuan riset, skripsi, tesis, atau disertasi. Para praktisi mutu, manajer kualitas, konsultan ISO/TQM, dan pengambil kebijakan mutu publik dan privat. Perancang kurikulum pendidikan tinggi yang mengembangkan mata kuliah Manajemen Mutu atau Strategic Quality Management. Buku ini disusun berdasarkan tinjauan pustaka komprehensif dari jurnal, white paper, dan praktik industri mutakhir. Menggunakan pendekatan integratif dan evidence-based, menyandingkan teori manajemen mutu dengan studi kasus dunia nyata; menggunakan struktur akademik baku: ulasan teori, pengembangan model, analisis empiris, dan aplikasi strategis. Dilengkapi dengan tabel perbandingan teori, grafik dimensi mutu, skema manajemen mutu total, dan model konseptual berbasis pelanggan. Oleh karena itu, sangat relevan untuk digunakan dalam kegiatan riset akademik dan pengembangan kebijakan mutu organisasi; perkuliahan berbasis riset (research-based learning) untuk topik-topik: Quality Management, Customer Value, dan Strategic Operations; dan kegiatan pengembangan profesional dan pelatihan sertifikasi mutu (ISO, Six Sigma, Quality Auditor, Marketing Auditor, dan lain-lain). Buku ini dapat diterapkan dalam berbagai sektor industri: manufaktur, jasa kesehatan, pendidikan, logistik, teknologi informasi, hingga sektor public, dan institusi pendidikan tinggi dan lembaga sertifikasi mutu, sebagai acuan standar ilmiah nasional dan internasional.
PRAKATA v
DAFTAR ISI vii
BAB 1. Kualitas Layanan dan Produk Sebagai Basis Keunggulan ersaing 1
A. Pendahuluan 1
B. Konsep Keunggulan Bersaing 2
Referensi 35
BAB 2. Kualitas Produk dan Layanan Model Kano, 1984 37
A. Pendahuluan 37
B. Analisis Kano 39
C. Konsep Dasar Model Kano 48
D. Manfaat Analisis Kano dalam Praktik Bisnis 72
E. Tutorial Analisis Kano 97
Referensi 104
BAB 3. Kualitas Produk dan Layanan Model David A.Garvin, 1987 105
A. Pendahuluan 105
B. Kualitas Produk/Layanan dan Keunggulan Kompetitif 113
C. Dimensi Kualitas Layanan 115
D. Persaingan dan Diferensiasi 136
E. Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan 146
F. Keunggulan Kompetitif 151
G. Dampak Stratejik Keunggulan Kompetitif 153
Referensi 165
BAB 4. Kualitas Layanan Model A Parasuraman; Valarie A. Zeithaml; Leonard L. Berry; 1988 167
A. Definisi 167
B. Fenomena Kualitas Layanan 168
C. Aspek-Aspek Penting dalam Perspektif SERVQUAL 169
D. Unsur-unsur Model SERVQUAL 171
E. Hubungan di Antara Dimensi Kualitas Layanan 176
F. Analisis Dimensi-dimensi Kualitas Layanan 179
Referensi 192
BAB 5. Kualitas Layanan Model J. Joseph Cronin, Jr. & Steven A. Taylor 193
A. Definisi Kualitas Layanan menurut Cronin dan Taylor (1992) 193
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan 195
C. Faktor-faktor yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Layanan 199
D. Pendekatan SERVPERF (Service Performance) 201
E. Keunggulan Model SERVPERF 202
F. Sifat Hubungan Lima Dimensi Model SERVPERF 214
G. Contoh Kuesioner Survei Kualitas Layanan Berdasarkan Model Servperf (Cronin, J., and Taylor, S., 1992) 220
Referensi 223
BAB 6. Kualitas Layanan: Model James R. Evans and William M. Lindsay, 1999 225
A. Pendahuluan 225
B. Dasar Pemikiran 226
C. Kualitas Layanan dan Keunggulan Bersaing 230
D. Hubungan antar Dimensi Kualitas Layanan 262
E. Hubungan Saling Inklusif Dimensi Kualitas Layanan 265
Referensi 275
BAB 7. Dimensi Kualitas Layanan Model JCAHO 277
A. Pendahuluan 277
B. Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan Menurut JCAHO 278
C. Prinsip-Prinsip Ketepatan Waktu (Timeliness) 285
D. Prinsip-prinsip Dimensi Efektivitas 288
E. Prinsip-Prinsip Dimensi Efisiensi 290
F. Prinsip-prinsip Dimensi Continuity 293
G. Prinsip-prinsip Dimensi Keamanan 296
H. Prinsip-Prinsip Kesetaraan 299
I. Prinsip-prinsip Respect and Compassion 302
J. Prinsip-Prinsip Staff Performance 305
K. Prinsip-Prinsip Organizational Performance 308
L. Penerapan Dimensi JCAHO dalam Industri Layanan Klinik Kecantikan 315
BAB 8. Total Quality Management (TQM) Deming (1986) dan Juran & Godfrey (1999) 335
A. Pengertian 335
B. Prinsip-Prinsip Total Quality Management (TQM) 336
Referensi 396
BAB 9. Penutup 397
Referensi 403
