Untuk pembeli umum silahkan mendaftar dengan menggunan Email yg aktif - Untuk mahsaiswa aktif UMM s

Public Service Communication



Rp 68.200,-

Akhmad. Muwafik Saleh
Sosial & Populer
978-979-796-154-1
2010
264
Pertama Januari
15 x 23 cm
5

Sinopsis Buku

Buku ini dapat menjadi buku panduan mata kuliah Public Service Communication yangmerupakansalah satu mata kuliah wajib di jurusan ilmu komunikasi khususnya peminatan public relations, dan sebagai salah satu referensi bagi mahasiswa pada mata kuliah komunikasi pemasaran (marketing communication) di jurusan ilmu komunikasi dan juga referensi untuk mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Administrasi yang berkaitan dengan tema buku ini serta dapat pula dijadikan sebagai buku panduan dalam berbagai pelatihan tentang komunikasi pelayanan public di dunia pemerintahan dan bisnis.

Daftar isi

Kata Pengantar         v
Pengantar Penulis        ix    
Daftar Isi        xiii

BAB 1
PENDAHULUAN : KOMUNIKASI DALAM
PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK        1

BAB 2
GAMBARAN UMUM PUBLIC SERVICE COMMUNICATION         7
Pengertian         7
Asumsi Dasar         7
Prinsip Komunikasi dalam PSC         8
Alasan Signifikansi         8
Aspek Kajian PSC         8
Fokus Kajian PSC         9

BAB 3
PERUBAHAN MINDSET APARATUR PELAYANAN PUBLIK         13
Pendahuluan         13
Beragam Persoalan dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik         14
Public Service adalah Pemberian Pelayanan Secara Prima
(Service Excellent)         16
Komitmen dan Paradigma Baru Pelayanan         17
Kisah Perubahan Mindset Pelayanan : Keramahan Petugas
Kelurahan        18
BAB 4
PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK (PUBLIC SERVICE)         23
Pengertian Dasar Public Service         23
Pengertian Jasa         24
Kenapa Kegiatan Jasa Penting?         24
Karakteristik Jasa         26
Kisah Paradigma Pelayanan : Kisah Harvard dan Stanford         30

BAB 5
PENGENALAN PELANGGAN        33
Pendahuluan         33
Pengertian : Customer vs Consumer        35
Klasifikasi Pelanggan         36
Pengenalan Pelanggan : Tipe Pelanggan        38
Pengenalan Karakter Pelanggan         39
Karakteristik Konsumen di Indonesia         40
Harapan Pelanggan         42
Kisah Pengenalan Pelanggan : Pelanggan yang Cerewet
Tapi Baik Hati         43

BAB 6
STRATEGI MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN
PELANGGAN         49
Pentingnya Hubungan Baik dengan Pelanggan         49
Konsep Customer Relationship Management        50
Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management        54
Customer Retention (Perawatan Pelanggan)         55
Loyalty Program (Program Loyalitas)         57
Kisah Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan :
Telepon dari Toko Buku         61

BAB 7
PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)        63
Pendahuluan         63
Definisi Service Excellent         64
Mengapa Harus Prima?         64
Paradigma dalam Pelayanan Prima (Service Excellent)         66
Sikap dalam Memberikan Pelayanan Sepenuh Hati         68
Kompetensi Service Excellent         70
Pelayanan Prima Bagi Publik Internal Public Relations        71
Strategi Pelayanan untuk Publik Internal         71
Pelayanan Prima Bagi Publik Eksternal Public Relations        72
Strategi Pelayanan untuk Publik Eksternal         72
Kisah Pelayanan Prima : Penyakit Parah pun Terobati        73

BAB 8
ASPEK PENTING KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK         77
Pendahuluan         77
Aspek Penting dalam Komunikasi Pelayanan Publik (PSC)         77
Communicator Performace Image         77
Multiple Image / Front Office Image         79
Institution / Corporate Image         80
Kisah Komunikasi dalam Pelayanan : Penjual Bubur Ayam
yang Ramah         81

BAB 9
KONSEP CITRA DAN REPUTASI         85
Pengertian Citra         85
Faktor Pembentuk Citra         86
Faktor Lainnya Dalam Pembentukan Citra         86
Macam / Jenis Citra         86
Manfaat Citra Bagi Organisasi        87
Public Relations dan Manajemen Citra        88
Reputasi         89
Proses Terbentuknya Reputasi         89
Unsur Pembentuk Citra dan Reputasi Perusahaan         91
Empat Sisi Reputasi         91
Indikator Penilaian Tingkat Reputasi         91
Kisah Pengaruh Citra : Logo yang Menyesatkan         93

BAB 10
KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)        97
Konsep Kualitas         97
Pengertian Kualitas         98
Pengertian Kualitas Pelayanan         99
Dimensi Kualitas Pelayanan         102
Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan         105
Unsur-Unsur Kualitas Layanan         106
Model Kualitas Layanan         108
Teknik Komunikasi Meningkatkan Kualitas Layanan         109
Kisah Kualitas Pelayanan : Kisah Dua Pedagang Permen        112

BAB 11
KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN
(CUSTOMER SATISFACTION)         115
Pengertian Kepuasan Pelanggan        115
Konsep Kepuasan Pelanggan         119
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan         124
Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan         125
Strategi dalam Kepuasan Pelanggan         126
Kisah Kepuasan Pelanggan : Kisah Tukang Ledeng         129

BAB 12
LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY)         131
Pendahuluan         131
Definisi Loyalitas Pelanggan         131
Proses Pembentukan Loyalitas Pelanggan        132
Atribut Loyalitas Pelanggan         135
Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan         137
Model Integritas Loyalitas Pelanggan        138
Menciptakan dan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan         138
Kisah Loyalitas Pelanggan : Gara-gara Lumpia         140

BAB 13
TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN         143
Konsep Pengukuran Kepuasan         143
Alasan Pengukuran Kepuasan Pelanggan         144
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan         145
Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan         148
Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan dengan Metode
SERVQUAL         150

Bab 14
HANDLING COMPLAINT         155
Pendahuluan         155
Pengertian Complaint         156
Penyebab Complaint         158
Manfaat Complaint        159
Aspek dalam Handling Complaint         159
Faktor Keberhasilan Manajemen Complaint         160
Syarat-syarat Bagi Sistem dan Prosedur Komplain
yang Baik         161
8 Prinsip Dasar Sistem Manajemen Complain        161
Complaint Management Systems         162
Prinsip Service First Dalam Handling Complaint         163
Metode Penyampaian Komplain dan Prosedur Penanganan
Komplain         164
Pendekatan Positif Terhadap Komplain         166
Panduan dalam Handling Complaint        167
Kisah Handling Complaint : Soto, ES Cream Strawberry
dan Lampu Phillip         171

BAB 15
STRATEGI KOMUNIKASI DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK        175
Pendahuluan         175
Pentingnya Komunikasi dalam Pelayanan Publik         177
Teknik Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan
dalam Pelayanan Publik         180
Beberapa Kalimat yang Harus Dihindari Selama
Berkomunikasi dalam Pelayanan        183
Kisah Komunikasi dalam Meningkatkan Kualitas Layanan :
Pramugari yang Ramah         186

BAB 16
BERKOMUNIKASI DENGAN HATI NURANI DALAM
PELAYANAN         189
Berkomunikasi dengan Hati Nurani Dalam Pelayanan        189
Wujud komunikasi dengan Hati (Communication by Heart)    191
Kisah Berkomunikasi dengan Hati Nurani : Kisah  
Theodore F Stoddard dan Ny. Thompson        195

BAB 17
MELAYANI DENGAN HATI NURANI (SPIRITUAL SERVICE
EXCELLENT)         199
Melayani dengan Hati Nurani         199
Empati Kunci dalam Pelayanan         200
Prinsip Melayani dengan Hati Nurani         203
Kisah Melayani dengan Hati Nurani : Seorang Wanita
dan Pemilik Mebel         205



BAB 18
ETIKA DAN ETIKET DALAM KOMUNIKASI PELAYANAN
PUBLIK         209
Pendahuluan         209
Pengertian Etika         210
Peranan Etika         210
Pengertian Etiket         211
Etiket Pelayanan : Standard Operating Procedure        211
Etiket Pelayanan bagi Frontliner Saat Bertugas        213
Etiket Pelayanan bagi Frontliner dalam Penampilan
Meja Kerja         214
Etiket Pelayanan bagi Frontliner Saat Berinteraksi dengan
Pelanggan        214
Etiket Menerima Telepon dalam Pelayanan        216
Etiket Melakukan Telepon dalam Pelayanan         219

DAFTAR PUSTAKA         223
Lampiran : UU No. 25 Th 2009 Tentang Pelayanan Publik         229